独立站退货流程与应对方式

退货售后一直以来都是困扰着出海品牌棘手问题。对于出海卖家来讲,商品退货不光面临退款,同时还有逆向物流费用、海关税费、人力成本等一系列损失。退货流程的制定是品牌发展的重中之中。那么跨境独立站的退货流程该如何制定,针对每一步环节商家应该如何处理才能实现企业未来可持续发展的最大化?

独立站退货流程与应对方式

独立站退货流程

1.收到顾客的退货请求

当消费者对商品不满意产生退货想法时,一般会通过网站上商家的信息例如官方售后邮箱,与客服进行联系。相关客服专员需要向消费者询问退货的原因,例如是否存在尺码、质量、物流等问题,并将这些原因以及对消费者网站的意见及时记录下来并反馈给企业,统计有那些产品退货率较高,分析原因以及趋势。并在后续针对性的进行改进。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。对品牌未来更新发展以不断适应满足顾客需要提供了针对性意见以及便捷条件。

2.提供替代性解决方案

在了解完客户的退换货原因并收录汇总后,客服专员需要对品牌网站的退换货政策进行简要的阐述:例如在商品什么样的状态下可以支持退货退款,退货的邮费由消费者还是品牌方承担,退货的地址以及收到退回的货物后多少工作日会对消费者进行退款处理。作为出海品牌,退货的产品需要退往海外仓或者国内工厂,从人力或者资金上来讲对于企业成本来讲都是一种损失。因此,可以采取对顾客进行补偿的措施,询问顾客是否接受一定的赔偿或者其他方案,例如下次购物的折扣优惠或者退回一定比例的货款措施作为赔偿来弥补退货率。

3.创建退货记录,追踪逆向物流

在顾客不接受补偿方案,坚持要求退货的情况下。客服专员需要给出详细的退货地址。并在后续过程向消费者索要退货的物流单号以便实时追踪货品物流信息。可以要求消费者提供运输回产品的照片以免后续出现收到货品不对版的问题。

同时,运营人员创建附加于顾客原始订单的数字退货记录,以便于后续实时追踪反向物流的运输状态。

4.检查退货产品状态

收到产品后检查产品是否产生破损,是否会影响商品的二次销售。如果产品出现明显破损,违背了网站可支持退换货政策条款的情况,需及时拍照保留证据以应对后续可能出现的退款纠纷问题。

5.商品重新入库并退款

商家对商品质量检查并进行分类。由于质量原因产生的退货 ,要放在堆放不良品而准备的区域,以免和正常商品混淆。商家审核无误接受退货后,对仓库管理系统的库存数量进行实时更新, 将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统并重新提供给销售渠道。上述进行无误后,最后,核销客户应收账款,并计算相关退款金额退回给消费者既完成所有退货流程。

退换货政策

建议商家根据自身实际情况针对特定业务和目标受众进行个性化设置,可以参考以下模板。

附:退货政策模板

中文版:

我们实行 XXX 天无理由退货政策,这意味着您在收到商品后有 XXX 天时间申请退货。

如获得退货资格,您的商品必须与您收到时的状况相同,未磨损或未使用,带有标签,并且处于原始包装中。您还需要收据或购买证明。

要开始退货,您可以通过 XXX 联系我们。如果您的退货被接受,我们将向您发送退货运输标签,以及有关如何以及向何处寄送包裹的说明。抱歉我们不接受在未事先要求退货的情况下寄回给我们的物品。

损坏和问题

请在收到时检查您的订单,如果商品有缺陷、损坏或收到错误的商品,请立即与我们联系,以便我们评估问题并改正。

退款

我们会在收到并检查您的退货后通知您,并通知您退款是否获得批准。如果获得批准,您将通过原始付款方式自动获得退款。请记住,您的银行或信用卡公司也可能需要一些时间来处理和邮寄退款。

感谢您对XXX品牌的支持!

英文版:

We have a XXX days return policy, which means you have XXX days after receiving your item to request a return.

To be eligible for a return, your item must be in the same condition that you received it, unworn or unused, with tags, and in its original packaging. You’ll also need the receipt or proof of purchase.

To start a return, you can contact us at XXX. If your return is accepted, we’ll send you a return shipping label, as well as instructions on how and where to send your package. Items sent back to us without first requesting a return will not be accepted.

Damages and issues

Please inspect your order upon reception and contact us immediately if the item is defective, damaged or if you receive the wrong item, so that we can evaluate the issue and make it right.

Refunds

We will notify you once we’ve received and inspected your return, and let you know if the refund was approved or not. If approved, you’ll be automatically refunded on your original payment method. Please remember it can take some time for your bank or credit card company to process and post the refund too.

Thank you for the support!

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